Rozmowa z Renatą Wiśniewską, Prezes Zarządu Centrum Medycznego Maszachaba sp. z o.o. w Krakowie

Od 2004 roku zajmujecie się głównie profilaktyką i promocją zdrowia. Specjalizujecie się w medycynie pracy, badaniach dla kierowców wszystkich kategorii, prowadzicie też poradnię psychologiczną i walczycie o reaktywację poradni zdrowia psychicznego. W Małopolsce jesteście liderem w realizowaniu badań mammograficznych w mammobusie. Szeroki zakres usług jak na firmę, która zatrudnia tylko 19 pracowników. Co jest największym wyzwaniem w zarządzaniu zespołem w Centrum Maszachaba?

Takich wyzwań mogę wymienić co najmniej kilka. Biorąc pod uwagę, jak ważną częścią naszej działalności są badania mammograficzne, bardzo zależy nam na pozyskaniu najlepszych na rynku techników radiologów, a także utrzymaniu ich w firmie jak najdłużej. Otwarliśmy centrum mammograficzne w Wieliczce, planujemy też kupno drugiego mammobusu, chciałabym więc mieć pewność, że jego załoga nie będzie się zmieniała co rok.

Dzisiaj wiele firm ma problemy z rekrutacją pracowników, zwłaszcza jeżeli chodzi o specjalistów. Poza tym, przyjmując kogoś do pracy, trudno przewidzieć, jak długo ta osoba zostanie w firmie, a tym samym czy koszty wdrożenia i przeszkolenia nowego pracownika w ogóle się firmie zwrócą. Pomoc doświadczonego HR-owca jest w takich sytuacjach bezcenna.

Dzięki wsparciu HR-owemu w projekcie „Pracownicy – najlepsza inwestycja dla firmy” mogliśmy poprawić proces rekrutacyjny i opracować program onboardingowy. W odpowiedzi na przygotowany przez eksperta wzór ogłoszenia o pracę otrzymaliśmy kilka naprawdę ciekawych zgłoszeń. Na spotkaniach z kandydatami mogłam wykorzystać wskazówki eksperta co do prowadzenia rozmów rekrutacyjnych. W efekcie udało się zatrudnić dwóch nowych techników radiologów. Jesteśmy w trakcie wdrażania ich do pracy.

Nie spodziewałam się, że doradztwo HR-we zainspiruje mnie do tak wielu zmian w firmie. To chyba największa korzyść, jaka się wiąże z udziałem w projekcie. Nawet grant nie może się z tym równać.

Co udało się zrobić w Maszachabie dzięki doradztwu HR-owemu?

Mamy opracowaną politykę szkoleniową. Ekspert HR zrobił analizę potrzeb szkoleniowych, zaplanowaliśmy też konkretne szkolenia dla pracowników, między innymi z obsługi pacjenta, RODO.

Uporządkowaliśmy też wspólnie z ekspertem sprawy związane z organizacją pracy i wynagradzaniem. Otrzymaliśmy od niego wzór zakresu obowiązków i profil wymagań na stanowisku. Mamy nowy regulamin organizacyjny, regulamin wynagradzania i system motywacyjny. To ważny krok w porządkowaniu procesów pracy w naszym centrum.

Dzięki konsultacjom z ekspertem HR dowiedziałam się, co mogę robić lepiej w zarządzaniu pracownikami, co powinnam zmienić, jak postępować, żeby każdy czuł się w pracy dobrze.

W kolejnym etapie – już po zakończeniu udziału w projekcie – skupię się na profesjonalizacji procesów pracy. Zaczęłam aktualizować i opracowywać nowe procedury, według których będziemy pracować w Maszachabie. Zależy mi na standaryzacji poszczególnych czynności, żeby każdy pracownik wiedział, co robić w danej sytuacji. Procedury ułatwią też zastępowanie się na poszczególnych stanowiskach.

Z pewnością przyczynią się też do zmniejszenia stresu pracowników, zwłaszcza w sytuacjach niestandardowych.

Tak. Stres w pracy to kolejne wyzwanie w zarządzaniu pracownikami, z którym zmagamy się na co dzień, głównie w recepcji. Obsługa pacjentów na miejscu i przez telefon to trudne zadanie, zwłaszcza że niemożliwe jest wykonywanie obu tych czynności jednocześnie. Poza tym, gdy jedna osoba rozmawia z pacjentem na żywo, druga przez telefon – słysząc w słuchawce, jak inni próbują się dodzwonić – a dodatkowo wszystkich wokół drażni dzwonek nieodebranego telefonu – nikt nie jest w stanie się skupić i łatwo popełnić błąd. Panie pracujące w recepcji czuły się sfrustrowane, pacjenci zaniedbani, co nie wpływało dobrze ani na komfort pracy, ani na zadowolenie pacjentów.

Rozwiązaniem stała się dla nas centrala telefoniczna z możliwością kolejkowania rozmów, którą kupiliśmy z pieniędzy grantu. Panie w recepcji mają teraz słuchawki w uszach, dzięki czemu lepiej słyszą swoich rozmówców. Na ekranach komputerów widzą numery telefonów, które próbują się dodzwonić, więc w miarę wolnego czasu oddzwaniają do każdego pacjenta. Przestały się stresować, że nie są w stanie ogarnąć wszystkiego na raz. Obsługują pacjentów po kolei, żaden z nich nie zostaje bez informacji czy odpowiedzi na pytanie. Ma to bezpośrednie przełożenie na poprawę jakości obsługi w centrum.

Z tego, co słyszymy od pracownic, centrala telefoniczna bardzo ułatwia i porządkuje pracę osób obsługujących pacjentów. Panie są uśmiechnięte, kiedy opowiadają o zaletach nowego sprzętu.

Powiem więcej, dzięki temu rozwiązaniu znacznie poprawiła się atmosfera w pracy. Dlatego idziemy za ciosem i żeby utrzymać ten stan inwestujemy w integrację zespołu. Muszę przyznać, że nie wpadłabym na to, gdyby nie projekt „Pracownicy – najlepsza inwestycja dla firmy”.

Część grantu mogliśmy przeznaczyć na działania związane z budowaniem przyjaznego środowiska pracy, integrowaniem pracowników. Wcześniej nie było u nas takiej tradycji. Wspólne wigilie w pracy i owszem, ale wspólne wyście na pizzę czy do teatru już nie. Kiedy pojawiła się możliwość zrobienia czegoś razem po pracy – na początku większość zespołu zareagowała z rezerwą. W końcu nie znamy się zbyt dobrze, tylko ze sobą pracujemy. Tyle że w pracy spędzamy niemal połowę czasu, warto więc poznać się bliżej.

Byliśmy w Studiu VR, gdzie graliśmy w wirtualnej rzeczywistości. Potem poszliśmy całym zespołem na pizzę. Planujemy wspólne wyjście do teatru i udział w warsztatach, podczas których będziemy robili budy dla psów ze schroniska.

Myślę, że złapaliśmy bakcyla. Po projekcie na pewno będziemy kontynuowali tego typu działania. Pracownicy często o tym rozmawiają, wspominają wspólne wyjście, planują kolejne. Miło na to patrzeć.

Czyli nie żałuje Pani, że weszła ze swoją firmą do naszego projektu?

Na początku – muszę przyznać – byłam sceptyczna. Nie za bardzo wierzyłam w zmianę dzięki temu wsparciu. A gdyby mi ktoś powiedział, że ta zmiana będzie rewolucyjna – uznałabym go za wariata. Teraz, kiedy widzę zadowolonych pracowników, mogę powiedzieć, że było warto.

Największa zmiana zaszła we mnie, jako osobie zarządzającej. Dzięki udziałowi w projekcie spojrzałam z dystansu na procesy w firmie. Uświadomiłam sobie, co muszę zrobić, żeby uporządkować odpowiedzialności, poprawić komfort pracy, zadbać o pracowników. Już widzę, że takie inwestycje się zwracają.

W tym momencie kluczowe dla mnie jest kontynuowanie działań zapoczątkowanych w projekcie. Chcemy między innymi przebudować recepcję, dodać tam trzecie stanowisko pracy. Myślimy też o kolejnym stojaku na rowery, bo po zamontowaniu tego, który kupiliśmy z pieniędzy grantu, coraz więcej pracowników mówi o dojeżdżaniu do pracy na dwóch kółkach.

Ten projekt dał nam impuls do rozwoju. Polecam go każdemu.

Dziękujemy za rozmowę.

Rozmawiali Monika Gucwa i Paweł Kozakiewicz